• Renata Alves

Quer melhorar a comunicação do seu time? Comece pelo básico!



Peter Drucker, considerado pai da administração, é autor da célebre frase “60% de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação”. Uso essa frase como inspiração para o texto de hoje em que quero retratar bem uma demanda recorrente de empresas que nos procuram: Treinamento de Comunicação!


Me responda com sinceridade: já passou pela sua mente alguma vez que um bom treinamento de comunicação resolveria muitos problemas na sua empresa? Se você concordou, saiba que não está nesta sozinho(a).


É muito comum fazermos conexão simplórias no nosso dia a dia entre problemas e soluções para eles como: fome se resolve com comida, cansaço com uma boa noite de sono, desconhecimento com aprendizado... E por falar nele, por que não podemos resolver falha de comunicação com treinamento? Afinal quantos de nós já nos capacitamos com bons eventos desse tipo?


Mais complicado do que parece


O cerne da questão é que a Comunicação geralmente envolve contextos complexos. Vamos supor que Daniela, gerente de uma loja de móveis, informe verbalmente para a sua equipe que o pagamento de frete para entregas em locais acima de 20 km de distância da loja, não mais poderão ser pagos com cartão de crédito em conjunto com o valor do móvel adquirido pelo cliente, como era feito anteriormente. Nestes casos, o cliente teria que pagar à vista por débito ou dinheiro. Ou seja, agora a loja possui dois procedimentos para pagamento de frete, a depender da distância do local de entrega.


Comunicado dado, equipe afirmou não ter dúvidas, o que se espera? Que o procedimento seja concluído com sucesso, correto? Só que Daniela começou a encontrar erros em que vendedores cobravam à vista entregas pertinho da loja e, para outras entregas distantes, os vendedores recebiam pagamento com cartão de crédito.


Situações assim ocorrem na sua empresa? Há maneiras simples de comunicar de forma mais assertiva. Vamos conversar!

O processo de comunicação


Lá no meu curso de Jornalismo, em meados do ano 2000, aprendi que qualquer processo de comunicação envolve um emissor, uma mensagem (ou código) e um receptor que codifica a informação e retorna para o emissor o que foi compreendido (chamado feedback).


As falhas em uma comunicação verbal geralmente ocorrem pelos chamados ruídos. Geralmente essas lacunas ocorrem quando o receptor não consegue compreender o que ouviu, a mensagem pode estar em um código diferente entre emissor e receptor (idiomas diferentes, dialetos regionais por exemplo), a linguagem não estar adequada para ambos (como uso de termos muito técnicos ou pouco usuais nos dias atuais), entre outros.


Apesar de Daniela ter perguntado para a equipe se havia dúvidas, será que realmente todos compreenderam o que foi dito? O momento foi o mais adequado (todos pararam para ouvir a gerente, ou estavam dividindo a atenção com alguma outra atividade)? Além do comunicado oral, foi utilizada algum instrumento para reforço da orientação (como um e-mail, informativo no quadro de avisos)?


O processo de aprendizagem


Precisamos ser honestos: todos nós formamos memórias de informações que ouvimos apenas uma vez? Definitivamente eu não sou essa pessoa, sempre preciso estar com um papel ou usar recursos de texto no celular para anotar informações importantes. O que eu sempre achei ser um “defeito” meu, há alguns anos descobri que eu não uso a audição como melhor forma de absorver informações e isso foi um processo que muito possivelmente desenvolvi desde a minha infância.


Há alguns anos ao pesquisar sobre temas para montar um treinamento de comunicação (risos!) conheci os Sistemas Representacionais da PNL (Programação Neurolinguística) que defendem que codificamos o mundo através dos nossos órgãos dos sentidos. Isso significa que as pessoas possuem capacidade de absorver informações de maneiras diferentes!


Já viu alguém que pede para praticar, ou seja, colocar a “mão na massa” quando recebe uma instrução oral porque fala que só aprende fazendo? De acordo com a teoria dos Sistemas Representacionais, essa pessoa provavelmente poderia ser facilmente classificada como cinestésica, o que indica que ela pode ter dificuldades para aprender só ouvindo uma informação (essa sou eu!). A título de curiosidade, as outras classificações do Sistema Representacional são: Visual (a visão é a forma dominante para captar e reter informações), Digital (compreender o mundo pensando através de diálogo interno) e Auditivo (a audição é a principal forma de aprendizado).


Trouxe o tema dos Sistemas Representacionais para exemplificar o quanto é complexo nosso processo de aprendizado, mas você não precisa saber o assunto de forma aprofundada. É importante apenas saber que as pessoas absorvem as informações de maneiras diferentes e dar uma instrução oral (pasme!), pode não ser suficiente para que ela realmente internalize a mensagem!


No exemplo da loja da móveis, talvez uma forma de reduzir erros seria formalizar a orientação por e-mail.


Quer ter mais clareza de como o seu time aprende? Podemos te ajudar!

E o Treinamento de Comunicação? Não é válido então?!


Se a empresa de fato quer dar um UP na comunicação interna, é preciso olhar para a questão de forma sistêmica! Alguns aspectos podem ser observados, tais como:

  • Como a diretoria tem se comunicado com seus líderes estratégicos? Tem havido tempo de qualidade para transmitir o que é importante, de forma clara e completa?

  • As lideranças têm garantido que a equipe consiga de fato compreender as orientações que são dadas, respeitando as características individuais de seus liderados?

  • As orientações contemplam os diferentes tempos de experiência da equipe nas atividades? Elas são claras o suficiente, por exemplo, para recém contratados?

  • Há um local onde é possível consultar os processos internos sem necessariamente precisar perguntar para alguém em caso de dúvida? Um manual, quadro de avisos, comunicados por e-mail...

  • A cultura organizacional permite questionamentos, oposições, opiniões? Muitas vezes um novo procedimento pode acabar por atrapalhar o processo ao invés de ajudar e é a equipe que normalmente aponta isso em primeiro lugar. Em culturas organizacionais mais conservadoras, o questionamento é visto apenas como resistência a uma nova orientação dada.

Novamente citando Peter Drucker, “o mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito”. É claro que um bom treinamento, adequado para a realidade da empresa, pode ajudar e muito a melhora a comunicação interna. Mas se a única estratégia utilizada for ele, sem se considerar como o processo de comunicação ocorre na empresa como um todo, a sensação depois do evento poderá ser de perda de tempo, dinheiro, que ele não foi eficiente e nem eficaz.


Nos treinamentos de Comunicação da UP sempre abordamos temas como Percepção, Sistemas Representacionais, Escuta Ativa, Comunicação não violenta, Feedback e tantos outros que fazem parte desse processo tão complexo que é o expressar-se e compreender o que o outro diz. Ah... e sempre utilizamos estratégias diferentes para que os participantes absorvam as informações, afinal nem todo mundo aprende só ouvido! 😊

 


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